mineoなどの格安SIMと呼ばれるサービスには基本的に実店舗の窓口がありません。このため何らかのトラブルが起こったときに「手取り足取り」で対処を教えてもらえる場所がないわけです。
ですのである意味、実店舗がある大手キャリアよりもサポート窓口の重要性が高いと言えるかもしれません。
mineoではどんなサポート対応が受けられるのか、そのあたりを確認してみましょう。
mineoに関して何か分からないことがあったときには
mineoには今では多くのサービスで一般的になっていると言えるサポートチャンネルが準備されています。
少しユニークなのは、一般的なサポート窓口・サービスに加えてSNS的な機能を活用したユーザーのコミュニティによるサポート的なものを公式が扱っているところでしょうか。
これも含めたmineoのサポート、その4つのチャンネルを説明していきます。
チャット(初期対応はAI BOT)
こちらは多くのネットサービスで採用されることが増えたチャンネルですね。ほぼリアルタイム応答が可能で細かなニュアンスを伝えやすいリアルタイムチャットが利用出来ます。
電話対応窓口に比べるとすぐにチャットの接続が出来る可能性が高いのが嬉しいサービスです。その代わり音声通話であれば「声色」で伝えることが出来る情報も、短文とは言えきちんと文章化する必要があることは覚えておきましょう。
こちらも多くのサービスで採用されつつある事項ですが、mineoでもチャットサポートの初期対応は簡単なAI技術を使ったBOTが行なう形になります。そこで、トラブル内容の簡単な切り分けを行なった後、必要であれば人間のサポートが入ることになります。
BOTの対応時点で解決策が判明する場合には、対応する解決策を示したページやFAQがサジェストされるでしょう。
電子メール
こちらも定番中の定番といえるサポートチャンネルですね。メール送信用のフォームが準備されていて、電子メールによるサポートも受けられます。
電子メールによるサポートはスピード感ではチャットや電話によるリアルタイム系のチャンネルよりも劣ります。その代わりトラブルの事象をきちんと把握して説明する文章化ができるスキルのあるユーザーならば、やりとりの手間・手数を大幅に減らすことも出来ます。
ユーザー・会社側の両方とも、拘束時間が減るメリットもありますね。
電話窓口
mineoカスタマーサポート(電話番号)
0120-977-384
通話料：無料
時間：9時から21時まで
対応日：年中無休
050-7102-8890
通話料：有料(ララコール無料)
時間：9時から21時まで
対応日：年中無休
詳細：0120-977-384が繋がらない場合に利用
+81-50-7102-8890
通話料：有料
時間：9時から21時まで
対応日：年中無休
詳細：海外から発信する場合に利用
昔からある、リアルタイムでの情報交換手段として優秀な電話もサポートで利用可能です。
ただ、多くの場合、電話対応窓口は他のユーザーも数多く利用する可能性が高く、担当者に繋がるまでに時間がかかるケースが多いと思われます。この点も事前に理解しておきましょう。
電話をかける前に、トラブルの現象をしっかり確認して話す内容を整理しておくのが電話窓口を利用する際の基本的なコツになると思います。トラブルに慣れていない方は、いきなり事象を説明するのって結構難しいことですから。
言葉で現象を説明しきる自信がない場合には、リアルタイムチャットを使って画面のスクリーンショットを送る方がサポート担当者は対応がしやすいこともあります。上手に使い分けましょう。
ユーザー有志によるサポート
こちらがmineoならではのユニークなサービスになります。
言わば、「先輩ユーザーの知識をナレッジベース的に使う」仕組みですね。
正直なところ、多くのネットサービス提供会社がFAQなどとして蓄えているトラブルに関する情報よりも、実ユーザーの集合体が全体として保持しているノウハウの方がずっと多く、実践的です。
「起こりがち」なトラブルというのはほとんどの場合、どこかのどなたかが先に経験しています。そういった知識を「実際に解決した」経験をベースにしてレクチャーしてもらえる可能性があるわけですから、この仕組みは上手く回れば非常に有効なトラブル解決手段になってくれることでしょう。
mineoユーザーはこちらも積極的に活用してみてください。
電話窓口は目的に合わせて複数
mineoの電話対応窓口は目的によって複数に分かれています。
1. 通常の問い合わせ窓口
2. 回線の緊急停止用窓口
3. 故障受付窓口
の3つです。
ユーザーサポートのページにも書かれているとおり、通常窓口のフリーダイヤルはかなり繋がりにくくなっているようです。
通話料が有料の電話番号も準備されていますが、mineoのIP電話サービスである「LaLa Call」から発信すればこちらの番号でも通話は無料になります。
電話対応窓口の対応時間は9時から21時となっています。
回線の緊急停止用窓口もフリーダイヤルと通常の電話番号が用意されています。フリーダイヤルではない方の番号にLaLa Call経由で発信すると通話料が無料になるのは一般窓口と同様。
ただ、こちらの窓口は24時間対応です。
故障対応の窓口は通話無料ですが、当然対応してもらえるのはmineoが扱った端末だけです。また、こちらの窓口の対応先は端末や加入しているオプションなどにより変わってくるようです。
mineoへの問い合わせを上手に利用するには
多くの(ネット)サービスに共通する内容ではあるのですが、問い合わせ窓口を上手に利用するにはいくつか注意しておくと良い点があります。
一つ目として、本当に緊急時といった場合を除き、まず連絡を取る前にじっくり問い合わせる内容を整理しておきましょう。確認事項を箇条書きのメモにでもしておくと良いかもしれません。
二つ目。
いきなり電話対応窓口に連絡を取るのではなく、FAQに該当する事項がないかを最初に確認。続いてネットで整理した事項から検索を行なって、同じ事象で困った人、解決できた人がいないかをチェックしてみましょう。
三つ目。
自力で解決できなかった場合にはmineoのユニークなサービス、「マイネ王のQ&Aコミュニティ機能」を使ってみましょう。
ここまで進んでも解決できなかった場合には、チャットサポートまたは電子メールによるサポートを活用しましょう。
恐らく電話サポート窓口の接続状況はあまりよろしくないはずですから、そちらを頼るのは最終手段または緊急時のみ、と考えておく方が安全です。
まとめ ～格安SIMサービスはリテラシーが高い人向け～
以前から言われ続けていることですのでユーザーの皆さんはよくご存じとは思いますが、念のために改めて。
基本的なサービスの素性として格安SIMサービスはある程度のリテラシーがある人向けの内容になっています。スマートフォン・携帯電話の設定やトラブル対処を自力である程度解決可能な人に向いているものです。
何らかの問題が発生したときに実店舗の窓口対応がないとどうしようもなくなってしまう、というレベルの方には正直マッチしません。価格の安さだけを見て乗り換えたりすると後から割と困るはずです。
パソコンやスマートフォン自体の使い方やトラブルに関しては、比較的メジャーで起こりがちなものに関しては概ね「どこかのどなたかが先に経験している」ことがほとんどです。
ですので、ネットでそういった内容の検索を行なうスキルがあれば、ほとんどのトラブルは実は自力で解決が出来ます。まあ、不十分な知識と読解力で勘違い対処を行なってしまうと、より深みにはまってしまう可能性もあるのですが…。
格安SIMサービスは実店舗やサポート対応など、地味にコストがかかる部分をはしょることで低価格を実現する仕組みです。利用の際にはそういった内情、サービスの実際も理解の上で契約を行なってください。
mineoでは会社側が行なうサポートサービスに加え、ユーザーの有志が情報提供を行なってくれるコミュニティを公式にサポートしているのが大きな特徴になります。公式側のFAQにもないノウハウを詳しい先輩ユーザーが持っている可能性は高く、使い方によっては公式のサポート以上の力を発揮してくれるかもしれません。
そう言う部分まで含め、サポート環境も上手に利用して高コスパな格安SIMサービスをフル活用していきましょう。
